屏边县政务服务管理局：巧用“四则运算”答好政务服务“质效卷”

　　屏边县政务服务管理局把转变干部作风和提高服务效能结合起来，做好“加减乘除”文章，持续抓好窗口作风建设，全面提升服务效能和水平，着力打造便民服务新平台，营造良好营商环境。

　　增“加”窗口设置，实现服务场所规范化特色化。按照四级服务体系建设要求，参照标杆型便民服务中心的标准，调整设置了综合咨询窗口、综合办事窗口、帮办代办窗口、“跨省通办”“省内通办”窗口、“一件事一次办”窗口、“办不成事”反映窗口，建成“一业一证”窗口、“少数民族双语”窗口，保证必要窗口应设尽设、设置窗口多元覆盖、建成窗口体现特色。增设24小时自助终端、电子显示屏、电子评价器、叫号机等数字化办公设备，增设“母婴室”“调解室”等便民服务设施，实现场所的升级改造。

　　精“减”办事环节，实现服务流程标准化。梳理公布7个乡镇行政职权187项，动态调整25家部门行政许可事项229项，全力推进权责清单标准化，做到责任更加明确、程序更加优化、要件更加简单、操作更加简便，让企业群众看得懂、用得上、少跑腿、好办事。开展“五减一优”专项行动，共梳理减时限事项891项，时限压缩率达82.5%，1193项政务服务事项办事环节、办事材料均为最优。加快推进“一件事一次办”套餐服务，共设置“一件事一次办”主题套餐服务窗口23个，累计办件3383件，减少跑动4769次，减少环节数2212个，减少办理时间42049个工作日，更好地为办事群众和企业服务。采取“网上审批、快递送达”的方式，实现事项从“跑一次、跑多次”向“一次不用跑”转变。截至目前，已承接并指派实施主体的事项1193项，网上可办率已达100%以上，全程网办和零跑动比例已达85%以上。

　　倍“乘”办事效能，实现服务方式便捷化。县政务服务中心目前有窗口工作人员90名，建立“一月一培训”长效机制，采取“窗口干部点菜+政务服务中心配菜”模式，邀请高级礼仪培训师、法律顾问等群体，采取“理论讲授+现场模拟”教学法，分层分类精准开展文明礼仪、服务实操等培训6期300余人次，着力培养一支作风正、纪律严、素质高、业务精、服务优的窗口干部队伍。积极探索设立“企业开办首贷中心”，发放首贷257户，授信金额6730.2万元，贷款金额6422.2万元；设立“苗汉双语”导办台，成立苗语小分队主动上门服务，累计服务群众125821人次；梳理26个群众经常办理的政务服务事项下沉乡镇、村（社区）便民服务中心（站）“就近办”，累计办件52484件。在全县药店、餐饮店、超市、便利店等行业开展“一业一证”改革试点，降低行业准入成本，“乘倍”提升行政审批效率，提高市场监管效能，营造更加优质的营商环境。

　　破“除”管理瓶颈，实现服务作风优良化。针对服务窗口宗旨服务意识淡薄、办事人员素质不高、人员不稳、积极性难调动、不同程度存在“门难进”“脸难看”“话难听”“事难办”等积习，建立政务服务部门主管、派出单位协管的管理架构，健全政务服务“好差评”、首问负责、一次性告知等制度，全面推行政务服务“红黑榜”制度，对表现优秀的工作人员，在政务服务大厅的“红榜”进行展示，共评选出流动红旗窗口13个，党员先锋29名、优秀首席事务代表12名、服务之星24名、业务标兵28名。当月投诉率排前三及服务质量排名后三的窗口，上“黑榜”鞭策红脸出汗，进行谈话提醒，要求即时整改；年内投诉率排前三或服务质量排名后三累计超过3次的，形成书面材料直接向窗口单位反馈，由派出单位召回并更换人员，共谈话提醒31人，召回并更换3人。逐步形成“优者上，庸者让，弱者下”的争先进位共识，大大激发了窗口人员工作积极性和主动性，提升窗口工作人员服务质量。