各乡镇人民政府，县属各部门：
《屏边县12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制》经县人民政府同意，现印发你们，请认真遵照执行。
2022年9月9日
屏边县12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制
为进一步深化12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）非警务警情分流联动机制，提升协同处置效能和政务服务水平，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号）精神，结合我县实际，制定本机制。
一、总体要求
（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，深入贯彻落实习近平总书记系列重要指示批示精神和考察云南重要讲话精神，按照党中央、国务院决策部署和省州县党委、政府工作要求，坚持以人民为中心的发展思想，推动12345与110建立职责明晰、优势互补、高效便捷的高效对接联动运行机制，进一步推进政府治理体系和治理能力现代化，为屏边经济社会高质量跨越发展营造安全、稳定、和谐的发展环境。
（二）工作目标。牢固树立“一盘棋”思想和大局观念，建立12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时受理解决政府管理和服务范围内非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情及更好维护社会治安秩序，12345与110基本实现受理事项协同对接联动的工作格局，不断提升对接联动工作规范化、专业化水平。
二、组织领导
坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。县政务服务局、县公安局统筹协调12345与110对接联动工作，负责整体工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。同时，要依托县督查考评中心，强化监督考核，健全问责机制，畅通双向渠道，确保对接联动落地见效。成立由分管县政务服务工作的副县长任组长，副县长、县公安局局长任常务副组长，县政务服务局、县公安局分管领导任副组长，县级有关部门单位负责人为成员的对接联动工作领导小组，负责全县对接联动工作的规划建设、组织调度、重大决策和经费保障等事项。
领导小组下设办公室及12345与110对接联动指挥中心在县公安局，具体负责处理日常报警、指挥协调、研判分析、例会召集、情况通报、检查考核等工作，定期向领导小组报告工作情况，提交工作意见和方案。各成员单位应建立相应的领导机构和工作班子，确定分管领导和联络员，修订和完善联动服务工作各项规章制度，制订进一步加强对接联动工作的规划措施，落实工作责任，规范服务承诺，明确本单位在社会抢险、救助、保障和服务等方面的职责任务，切实做到信息资源及时通报共享、装备资源无障碍使用、人力资源主动协调配合、社会力量积极有效参与，形成12345与110对接联动的整体合力。
三、职责边界
（一）12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
（二）110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
四、对接联动
（一）保障措施
1.实现常态联动和风险联防。12345与110接到明确属于对方受理范围内的事项，及时转交对方受理；对责任归属不明确或者职责交叉的，通过在线协商确定受理平台；对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理；对存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110先行处置；对明确不属于12345与110受理范围的事项，首接单位要做好合理引导和解释工作。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345按照工作流程转交属地乡镇人民政府和县级有关部门办理，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，及时联动110派警处置。（责任单位：县政务服务管理局、县公安局、县级有关部门、有关企事业单位，各乡镇人民政府）
2.深化应急联动和会商交流。12345、110与119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立沟通联络和应急联动机制，涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发情况和全县启动各类应急响应机制以及其他涉及面广、社会影响较大的事项或紧急求助，12345与110及所属各级承办机构履行首接首责工作职责，按照应急处置流程，快速响应、实时互通、高效处置，将重大突发事件的危害和损失减至最低。同时，通过会议协商、事项协处、督办协同等方式开展定期会商交流，通报运行情况和突出问题，及时研判职责边界不清、管辖主体不明的高频诉求事项，确保企业和群众诉求有人管、管得好。（责任单位：县政务服务管理局、县公安局、县级有关部门、有关企事业单位，各乡镇人民政府）
3.强化接办质效和舆情监测。优化12345受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价闭环工作流程，加强对12345与110工单承办机构办理工作的督查考核，不断提高企业和群众合理诉求的响应率、解决率和满意度，对办理质量差、相互推诿或谎报瞒报、恶意退单等情况，按照有关规定问责通报。同时，对涉及敏感信息、负面报道等重点舆情，12345与110共享资源信息，统一答复口径；对涉及社会焦点、公共安全等敏感事件，加强舆情监测和信息共享，高效处置应对，避免重点舆情和敏感事件恶化升级。（责任单位：县政务服务管理局、县公安局、县级有关部门、有关企事业单位，各乡镇人民政府）
（二）联动单位
县12345与110对接联动成员由以下部门组成，各联动单位分两级实施联动，分别为：
一级联动单位（34个）：县公安局、县民政局、县自然资源局、州生态环境局屏边分局、县住房和城乡建设局、县交通运输局、县农业农村和科学技术局、县水务局、县文化和旅游局、县卫生健康局、县退役军人事务局、县应急管理局、县市场监督管理局、县林业和草原局、县政务服务管理局、县信访局、县消防救援大队、县公路路政管理大队、县道路运输管理局、屏边供电局、县人民医院、县妇幼保健院、中国电信屏边分公司、中国移动屏边分公司、中国联通屏边分公司、开远铁路公安处河口站派出所屏边警务区、红河红交集团屏边红丰运输有限公司、各乡镇人民政府。
一级联动单位的下属部门（单位）有24小时值班和处置人员的，县12345与110对接联动指挥中心可以直接通知其下属部门（单位）开展对接联动处置。
二级联动单位（23个）：县委宣传部、县人民法院、县人民检察院、县发展和改革局、县工业商务和信息化局、县教育体育局、县民族宗教事务局、县司法局、县财政局、县人力资源和社会保障局、县地震局、县供销社、大围山管护局屏边管护分局、县爱卫办、县人防办、县税务局、县气象局、县农行、县联社、中国邮政集团公司屏边分公司、云南广电网络屏边支公司、县烟草公司、屏边苗岭投资建设（集团）有限公司。
（三）处置程序
县12345与110对接联动指挥中心接到群众急难求助报警后，按县政府的授权和“谁主管、谁负责”的处置原则，迅速指令相应联动单位，指令实行电话和350兆集群制。联动单位接到指令后，按工作职责和社会服务承诺，立即派员赶赴现场处置。具体时间要求：县城范围内，一级联动单位应在20分钟内到现场，二级联动单位要求在40分钟内到达现场（公安机关按业务警情要求在1、3、5分钟内到达现场）。乡镇范围内，一级联动单位应在1小时内到达现场，二级联动单位要求在2小时内到达现场。接到联动处置指令的联动单位（有多个单位的以首先接到指令的单位）处置人员在到达现场判明情况后，认为涉及人员伤亡、后果严重、需要增援处置力量或者多部门配合协调处置的事件，应立即报告县12345与110对接联动指挥中心，由指挥中心及时下达新的指令，并视情况上报县12345与110对接联动指挥中心领导小组。
一般警情处置过程中，出警人员到达现场后，向县12345与110对接联动指挥中心报告，在处置完毕准备撤离现场前再次向县12345与110对接联动指挥中心反馈处置结果（联系电话：3229003、110），任务办结期限为三天。一次性进行反馈。反馈要详细注明或说明出警时间、到达现场、时间、处置方法、处置结果及任务完成时间等。县12345与110对接联动指挥中心的工作人员将于交办后次日对报警求助人进行电话回访，了解对接联动工作落实情况。
五、工作要求
（一）切实加强对对接联动工作的领导。12345与110对接联动工作是县政府加强和创新社会治理、确保我县经济社会健康发展的重要举措，是服务群众、保障民生的一项重点工程，是密切党群关系、提升政府形象及群众亲和力的重要载体。因此，各对接联动成员单位，特别是主要领导和分管领导要高度重视，加强对本单位联动工作的检查督导。全体联动工作人员也要牢固树立大局观念和服务意识，增强工作责任感和使命感，以“群众利益无小事”的理念抓好社会联动工作，把我县的12345与110对接联动工作推上一个新台阶。
（二）推进对接联动工作平台机制建设。县12345与110对接联动指挥中心要按照“利用现有、整合资源”要求，充分利用并依托公安110指挥平台，整合各对接联动单位资源，实现信息资源高度共享和指挥平台互联互通，为政府快速、高效处置各类突发事件提供有力技术支撑；要加强与各类便民服务平台无缝对接，为群众提供便捷的紧急救助服务，确保群众各类报警求助得到及时回应和妥善处置。同时，针对当前因邻里纠纷、劳资纠纷等民事纠纷引发的大量信访问题，各乡镇要大力推进驻村调解室建设，聘任人民调解员开展非警务类纠纷特别是邻里、劳资、工伤等纠纷的调解工作。
（三）广泛宣传引导。各乡镇人民政府、县级有关部门要充分利用官方媒体平台，及时宣传12345与110工作职责和受理范围，持续巩固高效对接联动工作成效，引导企业和群众正确使用12345与110；对恶意骚扰12345与110工作等违法行为，加大打击曝光力度，保障热线平台健康平稳运行。
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